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第六章 需求管理——企业运营的源头

第二节 客户订单管理

6.2.1  客户订单录入

    在收到客户订单时,销售部门必须把客户订单录入ERP系统。如果产品从仓库直接发货,将会产生发货单,准许商品从仓库发出。如果产品需要加工或是面向订单装配,则要指明产品的特性。如果产品是由标准部件组装而成,可能会相对简单一些;如果产品涉及大量的工程设计,这可能会是一个复杂的过程。将有一份叙述客户订单接受条款的文件传送给客户,同时把这份文件传送给主生产计划人员,准许进行工作准备或开始生产。主生产计划人员必须知道生产什么,生产多少,以及何时交货。

    订单录入系统用来增加、删除和修改客户订单。如果客户所订的物料由MRP来计划,则客户订单将作为一项毛需求输入到MRP系统。如果此项物料由主生产计划来控制,这些客户需求将是主生产计划的输入信息。

    订单录入系统应能在一份客户订单上生成多个物料行。多个物料行可以是对不同的物料和相同的日期,不同的物料不同的日期,或相同的物料不同的日期。每个物料行表示了对MRP或主生产计划系统的一项需求。一份客户订单可以包括一次或多次发货。对客户订单的每个物料行要求5条信息,即

    物料代码

    承诺日期

    数量

    客户订单号

    客户要求的日期

    其中,物料代码用于对MRP和主生产计划指明客户订单所需的物料。承诺日期和数量用于在MRP计划展开过程中求净需求或产生例外信息。客户订单号用于查询客户订单信息。客户要求日期是客户对该物料行最初指定的日期,可能不同于用在MRP和主生产计划系统中的承诺日期。例如,客户可能要求某项物料在第3周交货,但由于供应问题,直到第6周才能交货。在这种情况下,对客户承诺的日期是第6周,而客户要求日期是第3周。

    在录入客户订单时,要根据客户要求的日期来检查由主生产计划产生的可承诺量(available to promise,ATP),还可用于绩效度量、预测和预测消耗。

    除了生成客户订单和客户订单物料行之外,订单录入系统还应能修改和删除现有订单。客户订单生成以后,应能修改需求日期和数量等有关信息。当删除一份客户订单时系统先应删除订单中所有的物料行并关闭该订单,而不管订单的状态如何。如果所有物料行已被完成或关闭,则标记订单完成。

    当客户订单准备发运时,可以通过计算机生成提货单和发运单等书面文件帮助库房管理人员做好工作。

    在生成客户订单之后,应立即打印订单回执,以表示对收到客户订单的确认。

    订单录入过程应当包括对客户订单上的每个物料行的可承诺量检查,以便根据当前的主生产计划来确定新的客户订单何时可以交货。如果在客户要求的日期不可承诺,系统则显示客户要求日期和可承诺日期供人检查,由人作出决定是否为这份客户订单修改主生产计划。主生产计划策略应认识到修改主生产计划要产生直接或间接的人工费用以及在库存等方面引起的混乱造成的费用。在进行修改之前先应根据这种策略评估修改主生产计划的影响和成本。

    订单录入系统应能处理关于面向订单生产且具有多个选项的产品的客户订单。 例如对于某汽车企业,SBS是一个汽车产品族,由不同选项构成不同的汽车产品,不同的选项可有不同的发动机、不同的传动装置、不同的音响设备、不同的内部装饰配件包等等。这些选项可以是实际的子装配件(例如发动机选项),或者是零件的逻辑分组,不可能物理地装配在一起(例如内部装饰配件包)。

    在这种情况下,客户订单不是关于产品族中的具体产品,而是关于产品族和一系列选项。例如,客户订单可能是关于6缸发动机、AM/FM磁带音响、特定的装饰等选项的SBS汽车。客户订单号是仅有的产品标识符,它从两级上录入系统:产品族SBS和选项 (SBS公用的模块,6缸发动机选项,AM/FM磁带音响选项等)。

    对于由选项构成的产品,订单录入系统还应有如下两项功能:

    (1) 帮助选择产品的适当选项。

    (2) 对于产品族和每个选项检查可承诺量。

    订单录入系统应当对每个产品族提供一个可供选择的菜单。例如,订单录入系统应当提示对产品族的录入;表明发动机选项是必要的,并显示对发动机可以进行的选择;表明传动装置选项是必要的,并显示对传动装置可以进行的选择等等。另外,因为对一个可选项的任意选择并非都能和对其他可选项的任意选择一起工作,例如,对于SBS汽车,5速手控传动装置可能只能和4缸发动机配套使用,于是,系统应当根据较早完成的选择,取消那些无效的选择。这样,一旦订单录入人员选择了6缸发动机,那么系统将不再显示5速传动装置作为可行的选择。

    对于一个由选项构成的产品,客户要求的日期是一个单一的日期,但产品的可用性则取决于各个选项的可用日期。因此,订单录入系统应当检查该产品每个选项的可承诺量。如果某些选项在客户要求的日期不可用,那么系统将对该订单做出标记供人检查和批准。

6.2.2  客户订单分析

    并非所有客户订单都是预测的实现。有时,较大的订单来自于新的客户,市场的变化可能通过客户订单的重大的增加或减少表现出来。因此,在订单录入过程中应识别“非正常的需求”,而且要识别它的性质,是偶然现象?还是新的市场趋势?然后要对其进行特别的处理。否则,为现有客户(这些客户是预测的一部分)服务的能力可能要受到损害。非正常需求不是预测的一部分,它们是预测之外的数量。非正常需求的大量增加表明销售已超过预测,从而预测应当修订。如果系统允许这些非正常需求消耗预测,那么关于该项物料的总需求在系统中的表述将明显地偏低。于是将没有足够的物料满足所有的需求。最终,长期合作的忠实客户的供货将受到损害。因此,需要有某些方法用来对所收到的客户订单进行分析。这由两部分构成:

    (1) 由计算机将当前收到客户订单和预测进行比较,并确定此项需求是正常的或非正常的。

    (2) 对于识别为非正常需求的客户订单,提供一种编码方法。

    在许多企业中,订单承诺的工作量非常大,使得以手工方式识别非正常需求即使不是不可能也是十分困难的。因此,用一种简单的计算机方法把客户订单和预测 进行比较是很有帮助的。

    一般来说,企业可以建立某些简单的规则,例如:

    (1) 一份客户订单在一个时区内超过预测数量的某个百分比,则认为是非正常的。

    (2) 一个时区内客户订单总量超过预测的某个百分比,则认为是非正常的,或是生意增长趋势的一种表现,因而应当重新审查。

    (3)在一个时区内的客户订单总量低于预测数量的某个百分比,则认为是生意减少趋势的表现,应当重新审查。

    (4) 未实现且已过期的预测超过相应月份预测的某个百分比,认为则是生意下降趋势的一个指标,应当重新审查。

    超出界限的客户订单可由系统自动编码为非正常需求或列在意外报告中由有关人员进行检查,并决定是否应采取某种措施。通过这种方法,避免客户承诺的无效以及未来的服务问题。在客户订单低于界限的情况下,应当列出一个例外情况报告供人检查。非正常需求应当排除在系统的预测消耗逻辑之外。非正常需求应当和未消耗的预测,其他客户订单等加在一起建立主生产计划的总需求。

6.2.3  预测消耗逻辑

    如果所接到的客户订单是预测的实现,则应从预测量中减掉客户订单量,这称为预测消耗(forecast consumption)。预测消耗的目的是根据当前预测和实际的订单准确地表示市场需求。通过正确地消耗预测,可以计算每时区的总需求,并处理实际的客户订单和预测在时间上和数量上的差异。

    在处理预测消耗的过程中,要把原始预测和未消耗的预测存在系统中。原始预测可以用来对客户订单进行定期分析以识别潜在的非正常需求及趋势。把未消耗的预测和其他需求加在一起来计算一项物料的总需求,从而使主生产计划和物料需求计划的计算得到简化。

    预测消耗包括两项工作,一是将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉,求得未消耗的预测;二是处理过期的未消耗预测。这两项工作的处理逻辑又有两种,一是时间严格的,一是时间宽松的。为便于叙述,首先假定某项产品的销售预测如图6.2所示。其中,以周计划时区,每周5天,每个直方柱的高表示预测量。在以下关于两种不同的预测消耗逻辑的陈述中,将沿用此图的预测量。

 图6.2 某产品的销售预测

图6.2 某产品的销售预测

    1. 时间严格的预测消耗逻辑

    按照这种预测消耗逻辑,将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉的过程有严格的时间对应,亦即客户订单的交货时区和预测时区要相同,如果客户订单量大于预测量,也不会去消耗该时区前后时区的预测量,如图6.3所示;而未消耗预测过期,则认为销售机会失去了,要将未消耗的预测量删除,如图6.4所示。对照图6.2,在这两幅图中新出现的立方柱表示客户订单,而不染色的立方柱表示被客户订单消耗的预测,或因过期被删除的未消耗预测。

 图6.3 将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉——限于本时区

图6.3 将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉——限于本时区

 图6.4 删除过期未消耗预测

图6.4 删除过期未消耗预测

    2. 时间宽松的预测消耗逻辑

    按照这种预测消耗逻辑,将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉的过程时间的对应相对宽松,首先按照相同的时区将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉,求得相同时区的未消耗预测,如果相同时区的客户订单量大于预测量,则该时区的未消耗为0,并消耗该时区前后时区的预测量,求得该时区前后时区的未消耗的预测,如图6.5所示;未消耗的预测过期,则认为销售机会并未失去,只是推迟了,于是,将未消耗的预测量加到其后时区的预测量上,如图6.6所示。

 图6.5 将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉——可以消耗前后时区的预测量

图6.5 将客户订单(或其他实际需求)量从预测量中减掉——可以消耗前后时区的预测量

 图6.6 将过期未消耗预测加到以后的时区

图6.6 将过期未消耗预测加到以后的时区

    两种不同的预测消耗逻辑分别针对不同的产品特点,用户要根据自己产品的特点来选择使用。概括地说,如果产品的时令性比较强,则应选择时间严格的预测消耗逻辑,否则,应选择时间宽松的预测消耗逻辑

    在功能完备的商品软件系统中,这两种不同的预测消耗的逻辑都会提供,并通过不同的预测代码供用户选择。例如,选择预测代码1,系统则按照时间严格的预测消耗逻辑运行;选择预测代码2,系统则按照时间宽松的预测消耗逻辑运行。

6.2.4  独立需求作为MRP系统的输入

    系统还应提供一种把独立需求作为MRP系统的输入的方法。这些独立需求不是主生产计划的一部分。

    把独立需求录入MRP系统的方法适用于维修件以及其他无须经过主生产计划控制的物料。这些物料的录入对能力或物料没有太大的影响,而且无须评价修改计划的需求或能力。

    所谓维修件,是用于产成品维修的组件或零件,亦即在产品使用过程中,用这些维修件来替换产品中损坏的原组件或零件。在一般情况下,对产品的组件或零件的需求来自于生产产品的需求,是一种相关需求。但是,对于产品的组件或零件作为维修件的需求是来自于对组件或零件的直接销售,因而是一种独立需求。

    对于产品的组件或零件的这类独立需求的处理方法是,把这类独立需求作为毛需求录入到MRP系统中,并和经过MRP计划展开得到的该组件或零件的毛需求相加,得到总的毛需求,再作进一步的计划展开。

    通常用于求净需求和进行例外检查以及订单计划的方法仍然适用。用来分析主生产计划系统中的非正常需求和处理过期预测的功能也可用来对直接录入到MRP系统中的独立需求进行分析。